Obsługa klienta - dlaczego w ANSIN jest tak ważna?

 

“Obsługa klienta nie powinna być tylko działem. Obsługa klienta jest zadaniem wszystkich pracowników.” – Ken Blanchard

Czy zdarzyło Ci się kiedykolwiek odejść od sklepu z poczuciem rozczarowania z powodu niesatysfakcjonującej obsługi klienta? Większość z nas, niestety, choć raz spotkało się z taką sytuacją. Dlatego też, jako klienci, często podchodzimy do zakupów z pewnym niepokojem i sceptycyzmem. 

 

Budując naszą markę od razu wiedzieliśmy, że zależy nam na tym, aby zapewnić klientom nie tylko najwyższą jakość materiałów i naszych produktów,, ale również najwyższą jakość doświadczeń z naszym zespołem. Co więc jest dla nas podstawą kontaktu z Wami? Jak podchodzimy do sugestii naszych klientów? O tym opowiadamy w dzisiejszym artykule!

Kim dla ANSIN jest klient? 

Choć może wydawać się, że markę tworzą jedynie pracownicy firmy, to w ANSIN mamy na to nieco inne spojrzenie. Owszem, większość decyzji, zadań i zaangażowania jest po naszej stronie, natomiast największym motorem napędowym do rozwoju marki są nasi klienci.

 

Już pierwsze produkty, które zawitały w sklepie pojawiły się właśnie ze względu na potrzeby klientów, z którymi styczność miała Zosia, założycielka marki. Na co dzień pracuje jako osobista stylistka, dlatego podczas zakupów ze swoimi klientami miała szansę zauważyć, jakie są ich potrzeby. Okazało się, że w ich szafach brakowało wysokiej jakości podkoszulków, które pozostałyby niewidoczne pod białymi koszulami. Na rynku również nie były one dostępne. Podjęliśmy się więc wyzwania i, zgodnie z tymi potrzebami, stworzyliśmy niewidzialne T-shirty Miss i Mr Invisible oraz Top Miss Mellow. Modele te zmieniły styl wielu osób - pozwoliły na swobodne ubieranie prześwitujących koszul czy bluzek, ukrywając bieliznę i zapewniając przy tym komfort cieplny. Choć te produkty dostępne są w naszym sklepie już prawie 4 lata, wciąż zaskakują i zyskują na popularności. A to wszystko dzięki naszym klientom, którzy wieść o takich modelach niosą dalej.

 

To właśnie klienci w największym stopniu tworzą markę - sugestie, które dostajemy każdego dnia wpływają na nasze decyzje odnośnie do nowych modeli. Ten feedback pozwala nam być jeszcze lepszym i spełniać najwyższe oczekiwania. 

 

Dobrym przykładem, w którym opinia klientów miała ogromne znaczenie dla nowego produktu, jest model Miss Fancy. Było to nasze pierwsze body z tak mocno wyciętym dekoltem i tworząc jego pierwszą wersję zdecydowaliśmy się na konstrukcję o nieco krótszym tułowiu. Już po pierwszej partii tego modelu zebraliśmy szereg wiadomości od Was o wrażeniach z użytkowania. Byliście zachwyceni tym modelem, nowy rodzaj dekoltu całkowicie skradł Wasze serca. Dodatkowo otrzymaliśmy sugestię delikatnego wydłużenia korpusu. Wspólnie z zespołem zdecydowaliśmy się na uszycie takiego wariantu i jego przetestowanie. Niedługo po tym, Body Miss Fancy trafiło do sklepu ponownie, tym razem w “wydłużonej wersji”.

 

Ta premiera miała miejsce już kilka lat temu, a my wciąż działamy w ten sam sposób. Wasza opinia jest drogowskazem do tworzenia nowości! Zwracamy również uwagę na to, co piszecie nam o stworzonych już modelach. 

 

W marcu 2023 roku premierę miały nasze pierwsze koszule Miss Chic oraz Miss Chic Summer. Otrzymywaliśmy wiele wiadomości o Waszych odczuciach odnośnie do tych modeli, jednak postanowiliśmy pójść o krok dalej - do kilku osób napisaliśmy sami. Prosiliśmy o opisanie wrażeń i podzielenie się sugestiami na przyszłość. Kilka osób wspomniało nam, że preferuje szersze mankiety, stąd narodził się u nas pomysł, aby wyjść naprzeciw Waszym oczekiwaniom! Do szablonu naszej idealnej, lnianej koszuli dołączyliśmy delikatne poszerzenie mankietów. Część osób szczerze przyznała też, że chcieliby w naszym asortymencie zobaczyć koszulę o nieco bardziej klasycznym kroju. Jak można wywnioskować z naszego podejścia do obsługi klienta - te informacje od razu trafiły do działu produkcji. Cały zespół już pracuje nad nowym modelem koszul 🙂

W naszym zespole stworzyliśmy dedykowany dla takich informacji czat - to specjalna grupa, w której dzielimy się sugestiami i pomysłami na produkty. Poniżej przykład wiadomości, jaką przesłała Patrycja z naszego działu marketingu - była to właśnie sugestia na nowy krój koszuli od klientki. Na odpowiedź nie trzeba było długo czekać! Zosia, która odpowiada za nowe projekty od razu odpisała na to pytanie ⤵️

 

 

Ulepszenia, które już wprowadziliśmy 

Oprócz ulepszeń stricte związanych z naszymi produktami, wciąż pracujemy nad zmianami, które mają na celu sprawienie, że zakupy w ANSIN będą jeszcze przyjemniejsze, a przede wszystkim proste. 

 

Nasza strona internetowa przeszła w ostatnim czasie wiele zmian - zmienił się nie tylko jej wygląd zewnętrzny, ale również funkcjonalność. Czasami pojawiają się ograniczenia techniczne, które są trudne do przeskoczenia. Nie poddajemy się jednak i szukamy rozwiązań, które pozwolą nam na wprowadzenie zmian, o których pisaliście nam w swoich wiadomościach. Zaczęliśmy od filtrów na stronie - na ten moment już dostępne jest filtrowanie modeli według cen, kategorii oraz koloru. Jedną z ważnych dla nas zmian były zdjęcia - w większości naszych modeli znajdziecie teraz zbliżenie obrazujące strukturę i kolor materiału oraz specjalny rodzaj zdjęć bez modela, które pokazują krój danego produktu. Przykład takich zdjęć możecie zobaczyć poniżej:

 

Dodatkowo na stronie każdego produktu, oprócz standardowych informacji o składzie materiału, detalach modelu i wskazówkach pielęgnacyjnych, pojawił się panel z opiniami. Znajdują się tam wrażenia z użytkowania produktów przez klientów, którzy już go kupili, opinie ekspertów oraz szczegółowe informacje o długości, rozmiarze oraz kolorze (ciepły, neutralny, zimny). W tym miejscu możecie również zadać nurtujące Was pytanie odnośnie do konkretnego produktu. To aspekt, który wciąż się rozwija, dlatego może spodziewać się tutaj kolejnych ciekawych funkcjonalności! 

 

 

 

Oczywiście obsługa klienta jest w naszej marce jest nie tylko odpowiadaniem na Wasze wiadomości, ale również słuchaniem potrzeb, doradzaniem, analizowaniem oraz wprowadzaniem nowych rozwiązań, wpływających na komfort zakupów. Aby w pełni realizować te założenia, potrzebujemy więcej niż dwóch par rąk do pracy! Właśnie dlatego, nasz team powiększył się o kolejną osobę. Na początku roku dołączyła do nas Kasia, która już od trzech miesięcy jest z klientami w stałym kontakcie telefonicznym i mailowym. Wiemy, że rozmowy z całym teamem obsługi klienta: Kasią, Ewą oraz Martą zawsze przebiegają w miłej atmosferze - pisaliście o tym już wiele razy! To nie jedyne zmiany w kwestii kontaktu - jak pewnie wiecie, w weekendy jesteśmy mniej dostępni. Wtedy odpoczywamy i ładujemy baterie na wyzwania kolejnego tygodnia. W tym czasie, odpowiedź na Wasze zapytania może zająć nam nieco więcej niż zwykle. Chcieliśmy, abyście wiedzieli, kiedy możecie otrzymać od nas wiadomość, dlatego wprowadziliśmy dedykowaną automatyzację do Instagrama oraz Facebooka. Każda wiadomość, którą prześlecie do nas w czasie weekendu czy świąt, od razu otrzymuje odpowiedź w postaci informacji o tym, kiedy się z Wami skontaktujemy. Takie usprawnienie daje Wam pewność odzewu od nas, a nam pozwala na powrót do tych zapytań w czasie pracy.

 

Największą zmianą w ostatnim czasie było coś, czego mogliście doświadczyć podczas dokonywania wymian lub zwrotów. Wcześniej, choć przesyłki od Was również docierały do naszego magazynu w Zamościu, to nad opieką realizacji zgłoszeń czuwaliśmy z Krakowa. Przeanalizowaliśmy cały ten proces, spędziliśmy wiele godzin nad jego zmianą, aż w końcu wypracowaliśmy rozwiązanie, które znacznie usprawniło dokonywanie wymian i zwrotów w naszym sklepie. Aktualnie nad całością czuwają bezpośrednio z magazynu w Zamościu Asia i Ania. To dzięki nim otrzymacie odpowiedź na swoje zgłoszenia jeszcze szybciej, a sama realizacja zwrotu czy wymiany potrwa standardowo do maksymalnie dwóch dni roboczych. Dodatkowo, mamy jeszcze więcej czasu na zapoznawanie się z Waszymi sugestiami z formularzy - zapisujemy je skrupulatnie i na tej podstawie również wyciągamy wnioski dla naszej produkcji. Warto zaznaczyć, że w Zamościu nad wysyłką Waszych zamówień czuwa jeszcze kilka osób - Monika, Marta i Milena. Dziewczyny są z nami w stałym kontakcie i na bieżąco monitorują, aby realizacja zamówień przebiegała na najwyższym poziomie! :)

Ulepszenia, nad którymi pracujemy

Nie bylibyśmy sobą, gdybyśmy zatrzymali się tylko na powyższych zmianach. Wciąż pracujemy nad kolejnymi usprawnieniami, które sprawią, że wizyty w ANSIN staną się jeszcze lepszym doświadczeniem!

 

Projektem, który obecnie jest na liście naszych priorytetów jest kolejna zmiana w procesie zwrotów i wymian. Jesteśmy na etapie wdrażania usprawnień, które pozwolą na szybsze uzupełnianie formularza, łatwiejsze nadanie przesyłki, a tym samym jeszcze bardziej szczegółowe informowanie o kolejnych krokach procesu. Wprowadzanie nowego systemu wygodnych zwrotów to szereg działań i aktualizacji na stronie - nie możemy się doczekać, aż podzielimy się tym projektem z Wami!

Ważny element zmian w naszym sklepie to również odświeżenie zakładek informacyjnych. Wiele z nich przejdzie w niedługim czasie zmianę i pojawią się aktualizacje zamieszczonych tam treści. Dzięki sugestiom i pytaniom, które codziennie do nas przesyłacie wiemy już, jakie wiadomości powinny znaleźć się dodatkowo na stronie. Spodziewajcie się, że wiele z Waszych pytań już wkrótce zostanie dodane do zakładki “pytania i odpowiedzi”!

 

[product id="55, 317, 325, 386, 304, 336" slider="true"]

Gdzie można się z nami kontaktować? 

Znajdziecie nas w wielu miejscach - dbamy o to, by kontakt z nami był możliwie jak najprostszy! 

 

Główna przestrzeń naszej pracy to mail ([email protected]) oraz telefon (+48 577 907 444). To tutaj na Wasze pytania odpowiadają dziewczyny z zespołu obsługi klienta. Marta, Ewa oraz Kasia to zgrany zespół, który dba o realizację zamówień, przekazuje sugestie do reszty zespołu, ale przede wszystkim prowadzi z Wami rozmowy! To, że uwielbiacie kontakt z nimi wiemy doskonale - codziennie otrzymujemy wiadomości o tym, że jesteście pozytywnie zaskoczeni empatią, jasnością komunikacji i profesjonalizmem, który od nich otrzymujecie.

Dodatkowo, jesteśmy dla Was dostępni również na Instagramie, Facebooku, grupie ANSIN na Facebooku i newsletterze. Tam za kontakt z Wami odpowiedzialne jest nasz marketingowy team - Patrycja i Monika. Oprócz publikowania treści, tworzenia zdjęć i filmów, zajmują się również odpowiadaniem na Wasze pytania. Wiemy, że tę formę kontaktu również lubicie - i wcale się nie dziwimy! Rozmowy z Wami w tych kanałach to czysta przyjemność :)

Zadowoleni klienci to nasza najlepsza reklama

ANSIN to sklep, który tworzymy wspólnie z Wami. Oprócz głównego założenia, czyli produkcji basicowych ubrań najwyższej jakości, od zawsze ważne jest dla nas by spełniały one oczekiwania naszych klientów. Aby odpowiadały Waszym potrzebom, pasowały do Waszego stylu i sprawiały Wam przyjemność w noszeniu. Chcemy, by służyły Wam długie lata, dlatego staramy się łączyć Wasze sugestie z naszym doświadczeniem w branży modowej - tak właśnie powstają kolejne projekty, a my budujemy wspaniałą relację z naszą społecznością.

 

Każda osoba, która kończy zakupy w ANSIN z uśmiechem na twarzy jest powodem do naszych dalszych działań. To pokazuje nam, że praca, którą wkładamy w rozwój marki może komuś służyć. Rozmowy z Wami, pozwalają nam jeszcze lepiej poznać Wasze spojrzenie na modę i tworzyć modele, których brakuje na rynku. Artykuły, które piszemy, odpowiadają na najczęściej zadawane przez Was pytania i zgłębiają modowe tematy. Posty, które codziennie publikujemy pozwalają dzielić się modowymi poradami i inspirować Was do eksperymentowania ze swoją szafą. 

Podobno jeśli w życiu robimy coś z pasją, robimy to na najwyższym możliwym poziomie. Właśnie o to dbamy w ANSIN - aby nasz kontakt z Wami przepełniony był profesjonalnym podejściem, życzliwością, ale przede wszystkim zrozumieniem. Jeśli nasze projekty i działania sprawiają komuś przyjemność, to jest to najlepszym dowodem na to, że praca, którą wkładamy w ANSIN jest czymś więcej niż tylko tworzeniem kolejnych ubrań. Dziękujemy, że jesteście z nami 💛

 

A jeśli chcesz poznać więcej kulis naszej pracy koniecznie dołącz do naszego newslettera lub grupy na FB. Regularnie dodajemy tam artykuły, ciekawostki i triki! 

 

Monika z ANSIN